TrendBisnis – Mungkin sering kamu mendengar ungkapan yang menyebutkan bahwa pelanggan adalah raja. Hal ini juga yang banyak dijadikan prinsip bagi seluruh pelaku bisnis barang dan jasa sejak lama. Pelanggan mendapatkan posisi strategis, yaitu sebagai pemangku kepentingan utama demi kelangsungan bisnis perusahaan dan menjadi bagian penting yang selalu masuk dalam strategi bisnis mereka.
Tapi, apakah hal tersebut masih relevan sampai saat ini, terutama mengingat loyalitas pembeli produk atau jasa sangat mudah teralihkan? Bagaimana perusahaan dapat menjaga hubungan dengan pelanggan dalam lingkungan dimana rentang perhatian dan kesabaran semakin menipis? Bagaimana menyiasati kebutuhan membangun hubungan dengan pelanggan dengan keterbatasan waktu dan sumber daya?
Pelanggan (customers) umumnya merujuk pada perseorangan atau institusi yang bertransaksi barang atau jasa secara rutin dan berkesinambungan dan di era serba instan dan dengan berbagai pilihan yang mudah ditemui seperti sekarang ini. Menjaga rutinitas dan kesinambungan hubungan antara penyedia produk dan jasa dengan pelanggan semakin krusial. Tanpa adanya layanan pelanggan yang baik dalam arti respons yang cepat, tepat dan efisien, dengan mudah orang dapat beralih ke produk atau jasa yang disediakan oleh institusi lainnya.
Hampir setiap perusahaan pasti memiliki divisi Hubungan Pelanggan atau Customer Care karena divisi Customer Care merupakan salah satu bagian penting dari kelangsungan sebuah perusahaan. Tak heran divisi ini seringkali menjadi ujung tombak perusahaan dalam membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Seiring dengan perjalanan waktu, ‘pelanggan’ tidak lagi hanya terbatas mengacu pada pembeli produk dan jasa, namun juga melebar kepada mitra kerja atau sellers/ penjual yang menjual produk atau jasanya di platform sosial seperti eCommerce.
Mengingat saat ini keterhubungan antara penjual dan pembeli atau pelanggan mencakup berbagai dimensi, baik transaksi jual beli secara langsung di tempat, melalui media sosial (social commerce), hingga masuk ke wadah platform; dan mencakup jumlah keterhubungan yang sangat besar, kemampuan perusahaan untuk dapat beradaptasi dan lincah dalam inovasi layanan pelanggan menjadi sangat krusial.
Pertanyaan atau keluhan dari pelanggan kini tidak terbatas pada saluran-saluran yang tersedia, namun juga melebar ke saluran-saluran informal. Penting bagi perusahaan untuk selalu memantau kondisi pelanggan yang mungkin muncul di saluran-saluran tidak resmi dengan tetap menyediakansaluran resmi sebagai prioritas dalam memberikan perhatian langsung kepada para pelanggan. Kebanyakan perusahaan baik produsen maupun pemberi jasa kini mulai menerapkan dan memprioritaskan sistem bisnis yang berorientasi kepada pelanggan atau Customers First. Hal ini bukan sesuatu yang mudah dilakukan, karena dengan mengadopsi sistem tersebut, perusahaan harus benar-benar menerapkan perubahan strategi yang terkait dengan struktur organisasi, sistem informasi, proses bisnis, teknologi dan tentunya sumber daya manusia.
